Fidelizar clientes é uma das principais metas da maioria dos restaurantes. Ao longo do tempo as fórmulas para o conseguir foram alterando. Oferecer incentivos, melhorar o serviço, prestar um atendimento mais personalizado, conhecer os gostos dos clientes, compreender as suas necessidades e satisfazê-las, costumam ser as ações mais aplicadas. Pode-se ir ainda mais longe? Sim! Como é o caso da estratégia que hoje te contamos:
É a técnica utilizada desde sempre para narrar histórias, empregue de forma estratégica para criar um impacto de forma profunda e emocional nos clientes. A ideia é captar a sua atenção, provocar sensações fortes (alegria, prazer, surpresa) e por fim estabelecer conexões mais próximas para conseguir a fidelização. Dito de uma forma mais simples, consiste em conquistar os seus clientes através das histórias que conta acerca do seu negócio.
A cadeia de restaurantes Nando’s, relacionou a ancestral história do molho da sua oferta gastronómica com a história da criação do restaurante, conseguindo um Storytelling muito emotivo. Na sua narrativa, explicam como portugueses exploradores chegaram à África do Sul, conheceram o PERi - PERI, um chile picante, e utilizaram-no como base para fazer um molho que depois se converteria em parte da cultura destas terras, e como nos anos oitenta, dois empreendedores se juntaram para partilharem este molho com o mundo através da comida de Nando’s. Uma história com todos os elementos para seduzir qualquer cliente. Como nos filmes.
A sua história está presente em toda a sua comunicação. Na web, por exemplo, para além de explicarem de onde vêm, também explicam a lenda que está por detrás do galo do seu logo, a origem e o processo criativo da tipografia e o significado dos ícones da sua imagem, através de textos onde se repetem palavras como raízes, família, coração, alma.
Também nos seus elementos físicos está presente as boas vibrações da sua cultura corporativa, pois nas paredes, material promocional e até nos seus guardanapos, há textos emotivos que relembram o que são.
O que conseguem com este storytelling?
O crucial é que a sociedade está a transformar-se. Estamos a passar de uma era industrial baseada nos valores do hemisfério esquerdo (razão e lógica) para uma era onde os valores do hemisfério direito (intuição e emoção) se impõem especialmente nos hábitos de consumo. Esta tendência está a manifestar-se no sector da restauração, onde o autêntico, o próximo e o criativo é o que mais atrai atualmente os clientes.
É por isso que o storytelling é uma técnica magnífica para seduzir os clientes através de histórias que estimulam profundamente esse lado do cérebro que hoje adquire maior transcendência.
Digamos que em linhas gerais, estamos constantemente a contar, a escutar e a participar em histórias. Pelo que se contar uma boa história sobre o seu negócio, os clientes certamente ficarão muito curiosos e interessados por esta querendo participar.
Poderá começar por realizar estes passos:
Embora o storytelling baseie-se nas histórias do restaurante, na prática os heróis destas histórias são os clientes. É por isso que para definir a sua história, é fundamental conhecer as motivações dos seus potenciais clientes, que procuram restaurantes não só para comer. Procuram algo mais, algo que em casa não conseguem criar.
Quando “esse algo” coincide com a história que conta sobre o seu restaurante... Bingo! Produz-se uma perfeita fidelização de clientes.
Para descobrir o que procuram os seus potenciais clientes poderá monitorizar as opiniões e comentários que deixam nas redes sociais e portais como TripAdvisor e TheFork, por exemplo. Também poderá ir registando as preferências dos seus clientes quando comem no seu negócio. Manter uma escuta ativa do que dizem e preferem os seus potenciais clientes na altura de procurarem um restaurante, é fundamental antes de definir a sua história.
Imaginemos que o seu negócio é dirigido a Millennials (Jovens dos 20 aos 35 anos). Certamente que já sabe que para além de comida, também necessitam de uma boa conexão wi-fi gratuita, por exemplo. Dois elementos que podem conseguir em outros espaços do seu quotidiano. Então… que valor acrescentado procuram num restaurante? Bebidas originais, sabores intensos, receitas saudáveis, eventos criativos? O seu storytelling tem que conter essas qualidades para que os seus clientes Millennials se possam sentir parte da história do restaurante, partilhem-na nas suas redes e por fim consiga uma fidelização a longo prazo destes clientes.
A narrativa do seu restaurante deve, como é evidente, responder a estas perguntas:
Como foi criado? Qual foi a motivação para o fazer? Quem e como são as pessoas que estão por detrás? Quais são os episódios mais curiosos, os mais épicos?
Mas não se esqueça que a sua história também deve ser coerente com as motivações dos seus potenciais clientes. A sua história seria então uma combinação do que é e esse “algo” que esperam os clientes do seu restaurante.
Imaginemos que o seu local está num bairro turístico, mas que os seus potenciais clientes não são os turistas mas sim os clientes locais. Ao investigar descobre que estes potenciais clientes se queixam da excessiva exploração comercial da zona e que preferem restaurantes que conservem a sua essência.
Agora imaginemos que a sua oferta gastronómica é internacional e que o seu local é moderno. Como conquistar os seus potenciais clientes através do storytelling? Conectando a sua história à do bairro. Encontrando elementos em comum entre o tradicional e o autóctone da zona, com as histórias do seu local, e retirando partido a esta necessidade dos clientes.
O bom é que as histórias do seu restaurante também vão sendo criadas ao longo do tempo. Nunca acabam! Em cada prato, na entrada de um novo chefe, na organização de um novo evento… há histórias fascinantes prontas para serem contadas, e os clientes estarão aí para ficarem fascinados por estas.
Assim que tiver os elementos da sua história definidos... Mãos à obra!
No local:
Nos seus canais digitais
E não nos referimos apenas à explicação da secção “acerca de” que está na sua web. Conte a sua história através de todos os seus canais digitais: perfis do Facebook, Instagram, Twitter, blog e newsletter. Embora faça diferentes ações e publicações nestes canais, a chave do storytelling é que haja um fio condutor, uma história comum entre todos.
Na sua estratégia de Storytelling, criaram um concurso com perguntas sobre a história do restaurante, onde os clientes que respondessem certo a mais perguntas, ganhariam desde produtos gastronómicos italianos até viagens com jantares incluídos nos seus estabelecimentos. Ação que publicaram no seu perfil do Facebook, Instagram, na sua newsletter e na sua web.
Lembre-se que a ideia é: contar as histórias mais emotivas do seu negócio em todos os seus canais digitais, através da sua imagem e nas suas ações de marketing.
Para conseguir que os clientes...
